- Os grupos Claro, Itaú Unibanco e Telefônica/Vivo lideraram pelo 2º ano consecutivo o ranking das empresas mais reclamadas, segundo dados do Procon referentes ao Estado de São Paulo. O Grupo América Móvil – formado no Brasil por Claro, Net e Embratel – ocupou a primeira posição da lista de 2013, com 2.246 reclamações fundamentadas (que não são solucionadas na etapa inicial do atendimento). Já Itaú Unibanco recebeu 1.897 queixas, enquanto a Telefônica/Vivo teve 1.536 reclamações. Em 2012, as companhias estavam exatamente nas mesmas posições. Apesar da liderança no ranking, a Claro teve o maior índice de solução entre as três primeiras colocadas: 80,10%. Já a Vivo solucionou 67,25% das reclamações fundamentas e o Itaú Unibanco apenas 23,77%. Os setores financeiro e de telecomunicações dominam o ranking: 9 das 10 empresas mais reclamadas pertencem a esses segmentos. Nos bancos, os principais problemas estão relacionados à cobrança de tarifas de cadastro, no financiamento de veículos, e às dificuldades para liquidação antecipada de crédito consignado. O varejo também é destaque na lista do Procon, que ressalta, principalmente, as falhas no comércio online. Problemas na entrega e defeitos nos produtos ainda são recorrentes, segundo o órgão.
Procurado, o Grupo América Móvil afirmou em nota que “trabalha continuamente para garantir a qualidade dos serviços prestados e que vem realizando fortes investimentos em tecnologias”. A empresa também reforçou o compromisso para melhorar o atendimento em todos os pontos de contato com os consumidores. Já a Telefônica/Vivo destacou que, se for considerada apenas a capital do Estado, a empresa conseguiu reduzir o volume de reclamações fundamentadas. Segundo a companhia, esse movimento vem ocorrendo desde 2010 “como resultado do aprimoramento da qualidade dos serviços e do atendimento prestado aos clientes”. O Itaú Unibanco, por sua vez, justificou o baixo índice de solução das queixas. Segundo o banco, a maioria dos casos que não foram resolvidos consensualmente tem ligação com a tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos. A cobrança foi considerada legal pelo STJ, mas o Procon alega que nesse segmento de mercado a taxa é abusiva. De acordo com o banco, se essas reclamações fossem desconsideradas, o Itaú alcançaria um “posicionamento consideravelmente inferior no ranking”. (Estadão)
